Dokuz Eylül Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Cilt 2, Sayı:3, 2000

KFG yöntemi ürünlerin ve hizmetlerin müşteri gereksinimlerine göre tasarlanması gerektiği felsefesine dayanmaktadır. Önceleri ürün tasarımı için kullanılmış olan KFG, hizmet endüstrisi için de büyük kullanım değerine sahiptir. KFG mal ve hizmet temelli şirketlerin her ikisinde de başarıyla uygulanmıştır. Şirketler, hizmetlerin geliştirilmesinde, eğitim programlarının oluşturulmasında, yeni işgörenlerin seçiminde ve yeni mal ve hizmetlerin tasarımında KFG metodunu kullanmışlardır.

Kalite Fonksiyon Göçerimi ilk kez 1966 yılında Yoji Akao tarafından Japonya’da ortaya atılan bir yönetim metodudur(Begovich 1996:1). Yoji Akao’nun çalışmaları ilk olarak 1972 yılında Mitsubishi’nin Kobe’deki Gemi Tersanelerinde uygulanmıştır. Batı dünyasının KFG’ne olan ilgisi, Toyota şirketinin 1977 ile 1984 yılları arasındaki KFG uygulamalarıyla ulaştığı başarılardan sonra olmuştur. KFG uygulaması ile Toyota ürün geliştirme maliyetlerinde %61 azalma sağlamış, ürün geliştirme süresini üçte bir oranında kısaltmış ve paslanmayla ilgili garanti problemlerini ortadan kaldırmıştır(www.shef.ac.uk/ibberson/QFD-IntrolII.html).

KFG Amerika’da ilk kez 1984 yılında Xerox şirketinden Dr. Clausing tarafından uygulanmıştır(Besterfield ve diğerleri 1999:283). Xerox sonrasında Digital Equipment, Hewlett Packard, AT&T ve ITT gibi bir çok firma bu uygulamayı başlatmış, Ford ve General Motors firmaları 50’den fazla başarılı uygulama gerçekleştirmiştir. Türkiye’de ise ilk KFG uygulamasını beyaz eşya üreticisi olan Arçelik firması 1994 yılında bulaşık makinesi üzerinde gerçekleştirmiştir(Doğan 2000:67).

Kobe tersanelerinde geliştirilen yöntemin Japonca’daki orijinal adı, “Hin Shitsu, Ki Nou, Ten Kai”dir(Guinta ve Praizler 1993:4). Bu isim, İngilizce’ye “Quality Function Deployment” olarak tercüme edilmiştir. Japonca’da her sözcük çeşitli anlamlar taşıyabildiğinden, İngilizce’ye yapılan tercüme aslında tam olarak yöntemin orijinal adının verdiği anlamı karşılayamamaktadır.

Tüm bu tanımlardan yola çıkarak, kapsamlı bir biçimde Kalite Fonksiyon Göçerimi’ni: “Müşterilerin beklentilerinin, isteklerinin ve algılayamadıkları ihtiyaçlarının belirlenmesini, tespit edilen bu beklenti, istek ve ihtiyaçların örgütün bütün fonksiyonel bileşenlerindeki ürün ya da hizmet karakteristiklerine dönüştürülmesini sağlayan ve fonksiyonlar arası bir takım tarafından yürütülen, detaylı ve yapısallaşmış fakat esnek ve anlaşılması kolay bir ürün ve hizmet geliştirme yöntemidir” olarak tanımlayabiliriz.

Kalite Evi, KFG takımı tarafından oluşturulan KFG’nin temel yapısıdır. Müşteri istekleri ile bunları karşılamaya yönelik olarak belirlenen kalite karakteristiklerini ilişkilendirmeye, ürün özelliklerini algılamaya dayalı olarak karşılaştırmaya, kalite karakteristiklerini objektif ölçülere dayalı olarak karşılaştırmaya ve aralarındaki olumlu ya da olumsuz korelasyonları belirlemeye yarayan bir matrisler setidir(Morris ve Morris 1999:4).

Müşterinin Sesi, müşteri için her biri belli bir öneme sahip olan müşteri ihtiyaçlarının hiyerarşik bir setidir (Grifin ve Hauser 1993:2). KFG içinde “müşterinin sesi”; müşterilerin beklentileri, istekleri ve algılamadığı ihtiyaçlarıdır. Müşterinin sesi, yüz yüze görüşme, anketler, gözlemler, saha raporları, garanti uygulamasından elde edilen veriler, müşterilerin ürün veya hizmet ile ilgili görüşlerinin kaydedilmesi gibi çeşitli yollarla elde edilmektedir(www.soce.org/papers/crow-qfd/Crow-qfd.htm).

Kalite işletmeler için önemli bir rekabet aracıdır ve hem mal hem de hizmet üreten işletmeler için stratejik bir önem taşımaktadır. İşletmeler dünyada yaşanan hızlı değişim ve gelişime ayak uydurabilmek için kaliteyi yükselterek rekabet gücü kazanmak yoluna gitmektedirler(Uyguç 1998:83).

• Kalite Fonksiyon Göçerimi “müşterinin sesi”ni firmanın içine en doğru şekilde taşır. Bu sayede ürün ya da hizmetin tasarımında müşterinin istek ve ihtiyaçlarına öncelik verilmiş olur. Müşterinin sesi tasarıma aktarıldıktan sonra, imalat , ürünün pazara sunumu ve servis ihtiyaçları da müşterinin istek ve ihtiyaçlarına uygun olarak gerçekleştirilir. Ürünün pazara sunumu da daha kısa sürede gerçekleşir ve müşteriler ihtiyaç duydukları ürünleri daha kısa sürede elde etmiş olurlar.
• KFG karmaşık ve çok unsurlu işletme problemlerini çözmede kullanılan ve farklı disiplinlerden insanların katılımıyla yürütülen bir süreç olduğundan sorunlara farklı perspektiflerden yaklaşımı da beraberinde getirir. Dolayısıyla bir problemin bir diğeriyle nasıl bir ilişki içinde olduğunu görmek, sorunun en önemli parçalarını belirlemek ve en kolay nasıl çözülebileceklerini belirtmek basit istatistiksel teknikler kullanılarak yapılabilmektedir. Bu sayede daha kaliteli ve güvenilir ürünler üretilebilmektedir (Guinta ve Praizler 1993:16).
• Üretimde ve proses tasarımında KFG tekniği kullanılarak hem maliyetlerin aşağı çekilmesi, hem de maksimum performans elde edilmesi sağlanır. KFG maliyetlerdeki düşüşü aşağıdaki uygulamalarıyla sağlar(Yenginol 2000:29):
• Ürün üzerinde yapılan değişikliklerin büyük bölümü tasarım aşamasında gerçekleştirilir. Bu, bütün tasarım kararlarının projenin başında alınmasıyla olur. Böylece sonradan anlaşılan hatalar nedeniyle acil olarak ve panik içinde yapılan değişikliklerin maliyetinden ve müşteri isteklerini göz önüne almamanın maliyetinden kurtulmuş olunur.
• Ürün ve proses tasarımları yapılırken, kaynakların büyük bölümü müşterilerin en çok önem verdikleri ürün niteliklerini gerçekleştirmede harcanır. Böylece gereksiz alanlara yapılan harcamalardan kurtulmuş olunur.

Kaynak: Guinta ve Praizler’dan aktaran, Fatih Yenginol, Yeni Ürün Geliştirmede Müşteri İstek ve İhtiyaçlarını Teknik Karakteristiklere Dönüştürmeyi Sağlayan Bir Yöntem: Kalite Fonksiyon Göçerimi (Yayımlanmamış Doktora Tezi), İzmir:Dokuz Eylül Üniversitesi, 2000,s.30.

• KFG ürünlerin veya hizmetlerin geliştirilme süreçlerini kısaltır ve pazara sunumlarını hızlandırır. KFG ile tasarım sonrası değişiklikler ve uygulamadaki hatalar azaltılmakta, bu sayede bu nedenlerle kaybedilecek zaman kazanılmaktadır. Uygulanan takım çalışmaları ve yapılan planlamalar olası problemlerin önceden belirlenip, çözülmesinde önemli bir kolaylık sağlar.
• Operasyonlarda, teçhizatta ve malzemede yapılan değişiklikler sayesinde, üretilen ürünlerin daha ucuza maledilmesi ve yüksek kalitede yapılması sağlanır. KFG sayesinde müşteri istek ve ihtiyaçları daha fazla karşılanabildiğinden satışların artması ve gelirlerin artırılması sağlanır.
• Kalite Fonksiyon Göçerimi ürün geliştirme ya da tasarım sürecinin çeşitli aşamalarında , firmanın çeşitli bölümlerinden bireyleri biraraya getiren bir süreç olduğundan işletmedeki iletişimi geliştirir. Sürecin her aşamasından bir sonraki aşamaya geçerken, terimler herkesin anlayabileceği şekilde tercüme edilerek anlaşılabilir hale getirilir. Bu sayede bölümler arasında ortak ve anlaşılabilir bir dil oluşturulmuş olur. Kalite Evi sayesinde bu dil şematize edilir ve bir toplantıyı kaçıran bir ekip üyesi bile bir sonraki toplantıda kaldığı yerden devam edebilir.

İletişimi artıran en önemli unsurlar, müşteri ihtiyaçlarının dönüştürülmesinde kullanılan standart dil, duygulardan çok olaylara odaklanılması ve karar sürecinin sürekli yenilenen ve modifiye edilebilen bir matris üzerinde gerçekleşmesidir. Verilerin görsel bir sunumunu oluşturan KFG, hem pazarlamacıların hem de mühendislerin kolayca anlayabilecekleri bir sunum oluşturmaktadır(Griffin ve Hauser 1993:4).

Fonksiyonel destek, KFG sürecine katılacak ilgili grupların (satınalma, imalat, kalite güvence satış, hizmet, eğitim, pazarlama, finans) ihtiyaç olduğu ölçüde KFG projesini desteklemelerini içerir.

Kolaylaştırıcı, projenin yürütülmeye başlanmasından önce, eldeki kaynakların en çok hangi amaçlar üzerine yoğunlaştırılacağına karar verir. İşletmenin öncelik vermek isteyebileceği amaçlar; müşteri istek ve ihtiyaçlarının anlaşılması, ürün ya da hizmet için kalite ve işletme hedeflerinin belirlenmesi, hızlı ürün planlama, projenin yarısından geriye dönerek projeye yeniden başlama riskinin minimize edilmesi gibi amaçlardır.

Müşterinin en baştan açık bir şekilde tanımlanmış olması, takımın bundan sonra yapacağı çalışmalarda fikir birliği içinde çalışmasını beraberinde getirecektir. Müşterilerin belirlenmesi süreci iki aşamadan oluşur. İlk olarak bütün olası müşteriler tanımlanır ve sonra ikinci aşama olarak, ana müşteri gurubu tanımlanır.

Nihai müşteriler, ya da diğer bir deyimle son kullanıcılar, bir ürün ya da hizmeti kendi özel ihtiyaçları için kullanan kesimdir. Ara müşteriler genellikle ürünün dağıtımını yapan toptancı ve perakendecilerdir. İçsel müşteriler ise örgütün içinde yer alan ve bir şekilde hem ara müşterilerin hem de son kullanıcıların tedarikçisi durumunda olan kesimdir. Bu müşteri gruplarının tamamı eşit öneme sahiptir. Ancak bu müşteri gruplarına bir dördüncüsünü daha eklemek gereklidir ki bunlar da kayıp ya da potansiyel müşterilerdir. Firma kendi müşterilerinin ihtiyaçlarını belirlerken, bu gruptakilerin niçin firmanın ürününü kullanmadıkları ya da niçin rakip ürünü tercih ettikleri konusunda sağlayacakları bilgiler, yeni ürünü tasarlarken firmaya ışık tutacaktır.

Ancak çoğu zaman KFG çalışması bütün bir örgütün çalışmalarını etkileyecek boyutlarda olabilir ve büyük bir takımın Kalite Evini oluşturmada çalışması gerekebilir. İki tip KFG takımı vardır; yeni ürün veya mevcut ürün geliştirme takımı. Takımlar pazarlama, tasarım, kalite, finans ve üretim bölümlerinin üyelerinden oluşur. Mevcut ürünü geliştirme takımları genellikle daha az sayıda üyeye sahiptir, çünkü KFG projesinin yalnızca uyarlanması söz konusudur(Besterfield ve diğerleri 1999:285).

KFG projesi zaman gerektiren bir projedir. Projenin kapsadığı ürün veya hizmetlere bağlı olarak proje iki-üç gün de sürebilir, aylar boyunca da devam edebilir. Ancak projeye başlamadan önce bu sürenin mutlaka her aşama için planlanması gerekir.

İlk iş olarak müşterilerin ihtiyaçları tanımlanmalıdır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının anlaşılması ve farklılıklarının belirlenmesi, bu ihtiyaçların yönetimi için çok önemlidir. Müşteriler ihtiyaçlarını, ürün veya hizmetten ne gibi faydalar beklediklerini tanımlayan ifadeler şeklinde belirtirler. Bu ihtiyaçlar genellikle kişisel görüşmeler ve/veya 6 ile 8 müşteriyi bir araya getiren odak guruplar yoluyla belirlenir.

Müşterilerden veri toplamanın bir diğer yöntemi müşterileri ürünü kullanırken izlemek, yani “gemba” ya gitmektir. Gemba ürünün kullanıldığı gerçek ortamdır. Diğer bir deyişle Gemba, ürün ya da hizmetin müşteri için “değer”e dönüştüğü yerdir. Bu yöntem sayesinde müşterilerin kendilerinin de bilmedikleri ihtiyaçlar, ürünün kullanımı gözlenerek ortaya çıkartılmaya çalışılır. Aynı zamanda müşterilerde tatminsizlik yaratan gizli etmenler de ortaya çıkartılmış olur.

Taktik ihtiyaçlar olarak ta bilinen ikincil ihtiyaçlar birincil ihtiyaçların detaylarıdır. Her bir birincil ihtiyaç genellikle 3 ile 10 arasında ikincil ihtiyaçlara bölünür. Bu ihtiyaçlar ilgili stratejik veya birincil ihtiyacın tatmini için nelerin yapılabileceğini belirgin olarak gösterir.

Kalite Evinin genel yapısı KFG projesi sürecinde tamamlanan 6 ana parçadan oluşur(www.shef.ac.uk/ibberson/QFD-IntrolII.html):

1. Müşteri İstekleri Kısmının Oluşturulması
2. Planlama matrisinin oluşturulması ve Analizi
3. Kalite Karakteristiklerinin Belirlenmesi ve Analizi
4. İlişki Matrisinin Oluşturulması ve Analizi
5. Teknik Korelasyonların Belirlenmesi ve Analizi
6. Teknik Kıyaslamaların Yapılması ve Hedeflerin Belirlenmesi
7. Sonuçlara Dayalı Olarak Geliştirme Projesinin Planlanması

Şekil 2: Kalite Evi

Müşteriler bakımından her müşteri isteğinin önem ve memnuniyet derecesi genel olarak pazar araştırmalarından elde edilir. Planlama matrisindeki bu müşteri istekleri ile kesişen sütunlara sırasıyla isteklerin taşıdığı önem derecesi, firmanın şu anda her bir müşteri isteği için ne durumda olduğu, piyasada rakip durumda olan bir veya birden fazla firmanın ne durumda olduğu ve firmanın aslında ulaşmak istediği noktalar ile ilgili bilgiler kaydedilir.

Planlama matrisinde müşteri istekleri bakımından firmanın ve rakip firmaların konumunu belirlemek ve firma için ulaşılmak istenen hedefleri belirlemek için, 1 ile 5 arasında veya 1 ile 10 arasında bir puanlama yöntemi kullanılır. Müşterilere her bir müşteri isteği için firmayı ve rakip olarak alınan firmaları, verilen puan sistemine göre (1: En kötü, 10: En iyi) veya (1: En kötü, 5: En iyi) olacak şekilde puanlamaları istenir.

Kalite karakteristiklerinin belirlenmesi Kalite Evinin oluşturulmasında en çok zamanı alan bölümdür. Bir “Kalite Karakteristiği”; herhangi bir müşteri isteğinin ne şekilde karşılanacağını gösteren bir ifadedir. Daha başka deyimle müşteri isteklerinin teknik dilde ifadesidir. “NE”lere ulaşmak için belirlenen “NASIL”lardır. Kalite karakteristiklerine “Teknik Karakteristikler” de denmektedir.

Teknik karakteristiklerin belirlenmesinden sonraki doğal adım, müşteri istekleri ile teknik karakteristikler arasındaki ilişki düzeylerinin belirlenmesidir. Burada ilişkiden kastedilen: Her sütundaki teknik karakteristiğin; her sütundaki müşteri istediğini karşılamadaki etkisidir.

Müşteri isteklerini karşılamak amacıyla belirlenen teknik karakteristikler arasında olumlu ya da olumsuz etkileşimler olabilir. Yani bir teknik karakteristikte olumlu yönde gelişme sağlanması, bir diğerini olumlu ya da olumsuz yönde etkileyebilir. Bu türlü etkileşimlerin görülmesi için kalite evinin adının konmasına vesile olan “çatı matrisi” ya da diğer adıyla “korelasyon matrisi” kullanılır. Bu matriste her hücre; iki farklı teknik karakteristik arasındaki korelasyonu temsil eder. Korelasyon matrisinde olumlu ve olumsuz ilişkiler çeşitli sembollerle gösterilebilmektedir.

Teknik kıyaslamalar bölümünde, belirlenen her teknik karakteristik (ya da öncelik sıralamasında yukarıda olanlar) için, objektif ölçüm değerleri ile rakip ürünlere ait aynı karakteristiklerin ölçüm değerleri karşılaştırılır. Amaç;
öncelikli teknik karakteristikler bakımından rakiplerle karşılaştırıldığında ürün değerlerinin nerede olduğunu görmek ve hedef belirlemek için bir veriye sahip olmaktır.

Bu değerlendirme yapılırken müşterilerin yaptıkları kıyaslama da göz önüne alınmalıdır. Herhangi bir teknik karakteristiğin objektif ölçümleri bakımından daha iyi olunsa bile, o teknik karakteristiğin karşıladığı müşteri istekleri bakımından müşteri firmayı daha geride ya da daha kötü olarak algılıyor olabilir. Böyle bir durum kalite evinde kolayca fark edilebilir. Bu duruma firmanın imaj sorunları, ya da reklamlardaki yanlış yönlendirmeler neden olabilir. Bu sorun geliştirme ekibinin sorunu olmaktan çok, stratejilerle ya da taktiklerle ilgili bir sorundur ve üst yönetime bildirilmelidir.

Kalite evinin oluşturulması sırasında, bu bölümde anlatılan bütün bölümlerin oluşturulmasına bazen gerek olmayabilir. Hangi bölümün gerekli olduğuna karar vermek için, KFG takımı öncelikle yapılan çalışmanın getireceği fayda ile, bu çalışmayı yapmak için harcanacak zaman ve parayı karşılaştırmalıdır. Söz gelimi bazı durumlarda sadece korelasyon matrisinin oluşturulması aylar sürebilmektedir. Düşük oranda bir fayda elde etmek için, yüksek maliyetli çalışmalar yapmak anlamlı değildir.

Kalite evi oluşturulduktan sonra KFG çalışmasının tamamlandığı düşünülmemelidir. Bir tasarım faaliyetinde sadece müşteri isteklerine karşılık gelen teknik karakteristiklerin belirlenmesi yeterli olmamaktadır. Bu teknik karakteristiklerin hangi parçalar, süreçler ve üretim planıyla gerçekleştirileceğini de belirlemek ve müşteri isteklerinin, tasarım, geliştirme, üretim ve hizmetteki her aşamaya aktarılmasının sağlanması gereklidir.

Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetim sistemlerini kendi sektörlerinde uygulamaya çalışmaktadırlar. Bu yönetim sistemleri içerisinde müşteri memnuniyetini sağlamada kullanılan bir araç olan Toplam Kalite Yönetiminin önemli bir yeri vardır(Tütüncü 1999:17). KFG, “müşterinin sesi”nin ürün geliştirmenin Ar&Ge, mühendislik ve üretim aşamalarının her tarafına göçeriminin yapıldığı bir Toplam Kalite Yönetimi sürecidir(Griffin ve Hauser 1993:1).

Geleneksel KFG, toplam müşteri tatminini sağlamak için müşteri isteklerini belirli kalite tasarımı ve üretim zorunluluklarına dönüştürmede 4 temel matris kullanan yapılandırılmış bir metottur. Knipper ve Ermer (1998), KFG ile geleneksel ürün tasarımının prensiplerini, üç adet matris kullanarak hizmet tasarım KFG yöntemine dönüştürmüşlerdir.

Müşteri istekleri ve hizmet ölçütlerinin karşılaştırıldığı ilk matris kalite evinin en önemli parçasını oluşturmaktadır. Çünkü bu matris doğru bir şekilde oluşturulmazsa, takip eden matrisler çok az yarar sağlayacaktır. Birinci matris gerçek hizmetin tasarımını tanımlamamaktadır, fakat hizmet oluşturulurken müşteri isteklerinin nasıl ölçümleneceğini tanımlamaktadırlar. Müşterinin sesinin dinlenmesi ve buna göre hareket edilmesi birinci matriste olmakta ve böylece müşteri isteklerinin niceliklendirilmesi sağlanmaktadır. Bu sebeple ilk matris ikinci matriste gerçek hizmetin tasarımı için bir temel görevi görmektedir.

Müşteri gereksinimleri anlaşıldıktan sonra bunlar bazı niceliklendirilebilir ölçütlerle eşleştirilir. Müşteri gereksinimleri ile hizmet ölçütleri arasındaki ayrım şudur; müşteri gereksinimleri müşterilerin “ne” istediğini ifade eder, hizmet ölçütleri bu isteklerin "nasıl" ölçülebileceğini belirler. Bazı hizmet ölçütlerini şu şekilde sıralayabiliriz; zamanında teslim, müşteri memnuniyeti, tutarlılık, hız ve devamlı müşteri ölçütleri. Bu beş hizmet ölçütü birinci matrisin üst kısmında dikey şekilde yerleştirilir.

Müşteri istekleri ile hizmet ölçütleri arasındaki ilişkinin kuvveti değişiklikler gösterir ve üç sembolden birisi ile gösterilir; içi dolu çember, boş çember ve boş üçgen. Bu semboller, aradaki bağıntıyı ifade edecek şekilde sayısal bir değer oluşturur, bunlar sırası ile 9 puan, 3 puan ve 1 puandır. Her bir hizmet ölçütü için mutlak bir önem değeri hesaplamak için, bu sayısal değerler müşteri önem sıralamaları ile bağlantılı olarak kullanılır.

Hangi ilişkinin kullanılması gerektiğine karar vermek için şu soru cevaplandırılmalıdır; “Eğer hizmet ölçütü kontrol edilebilirse, bu müşteri isteklerini ne şiddetle etkileyecektir?” Söz gelimi, “zamanında teslim” hizmet ölçütünün kontrolü sağlanabilirse, bu müşterinin zamanında hizmet isteğini ne şiddetle etkileyecektir? Bu şekilde tüm yatay ve dikey sütunlar ilişkilendirilir.

Daha sonraki adım “Eğer bunlar ölçülmesi gerekenler olsaydı (hizmet ölçütleri), bu ölçütleri ideal hale getirmek için hizmet nasıl tasarlanmalı ve yapılandırılmalıdır ?” sorusuna cevap veren hizmet tasarım karakteristikleri olan “Nasıl”ları belirlemektir. Genel hizmet ortamlarına uygulanabilen tasarım karakteristikleri vardır. Bunlara örnek olarak, uygun ekipman, uygun eğitim, takım çalışması, görünüş ve kalite tasarım araçlarının kullanılması sayılabilir. Bunlar hemen hemen tüm hizmet örgütlerinin sistemlerini tasarlarken faydalanabilecekleri karakteristiklerdir.

Kaliteli hizmet tasarımı için kullanılan KFG metodu, üçüncü matriste geleneksel 4 matrisli ürün tasarım KFG’den ayrılır. Amaç, günlük kalite yönetimi için hizmet tasarım karakteristiklerini ayrıntılarına ayırmak suretiyle hizmet kalitesini en temel seviyede ve tutarlı bir tarzda yönetmektir. Günlük hizmetlerin kalite yönetimine kılavuzluk eden bu üçüncü ve son matristir.

Her bir hizmet tasarım karakteristiği bir veya daha fazla günlük kalite yönetim tekniği ile eşleştirilir. Günlük kalite yönetim teknikleri “ Eğer hizmetin olması gereken şey bu ise(hizmet tasarım karakteristikleri), her gün için tutarlılığı sağlamak için hizmet nasıl yönetilecektir?” sorusuna cevap verir. Tekrar bir mutlak önemlilik hesaplaması yapılır ve bu, hangi günlük kalite yönetim tekniğinin istikrarlı hizmet kalitesini sağlamada yaşamsal öneme sahip olduğunu belirlemede bir metot sağlar. Daha sonra en yüksek puanları alan kalite yönetim teknikleri tam entegrasyon ve izleme için iş planıyla birleştirilir ve deneyim kazanıldıkça bu yönetim teknikleri güncelleştirilir. KFG’nin kullanılması müşterilerin sadece tatmin edilmesini sağlamakla kalmaz onların memnun edilmesini sağlar.

Teknoloji yönetimi konusunda yapılan araştırmalar, pazarlama, üretim, mühendislik ve Ar&Ge fonksiyonları arasındaki işbirliği ve iletişimin, daha büyük yeni ürün başarısına ve daha karlı ürünlere ulaşılmasını sağladığını ortaya koymaktadır. Bir TKY yaklaşımı olan KFG, müşterinin sesini mühendislik, üretim ve Ar&Ge kararları ile ilişkilendirdiği için bu fonksiyonlar arasındaki iletişimi geliştirmekte ve işletmeyi başarılı ürün, hizmet ve süreçlere ulaştırmaktadır.

Besterfield, Dale H., Carol Besterfield, Glen Besterfield ve Mary Besterfield. (1999).Total Quality Management, 2. Baskı, New Jersy: Prentice Hall.

Uyguç, Nermin. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım, İzmir, Dokuz Eylül Yayınları.

Yenginol, Fatih. (2000). Yeni Ürün Geliştirmede Müşteri İstek ve İhtiyaçlarını Teknik Karakteristiklere Dönüştürmeyi Sağlayan Bir Yöntem: Kalite Fonksiyon Göçerimi (Yayımlanmamış Doktora Tezi), İzmir:Dokuz Eylül Üniversitesi.